De buzziness, controladores y ministerio de Interior

Tras muchas ideas y contra-ideas, en mi cabeza ronda una pregunta: ¿Pero esto de dónde ha salido? De repente los controladores no trabajan, así de un momento para otro, ¿no ha habido nada antes? ¿tan repentino? Una decisión tan fuerte ¿no trae nada detrás?

Bueno, hago lo que muchos, miro en Internet, consulto en Google comentarios sobre los Controladores Aéreos, miro cuantos en las últimas 24 horas, cuantos en la última semana y en el último mes….Se dispara claro, pero ya es tarde ya ha pasado.

¿Esto se podría ver venir? Bueno voy a ver que mensajes emitían los Controladores Aéreos en los días previos, voy a visitar su Web, la de su sindicato (USCA). Entro y veo sus noticias, comentarios y entradas. La web presenta una página principal, con entradas de noticias continuas sobre los temas que el sindicato quiere informar, fechadas y en formato lista en la cual uno puede avanzar y retroceder fácilmente.

Cuando retrocedes 3-4 páginas te posicionas a mediados-finales de noviembre donde un lenguaje sindical claro habla de aspectos laborales, situación en otros países, normativas, relación con AENA… Según avanzamos hacia diciembre los comentarios se recrudecen y conretan, habla de paros en el aeropuerto de Palma y Santiago, 32 operaciones fallidas, numero de horas anuales realizadas, un tercio no trabajará en diciembre, incluso de posibles cierres del espacio aéreo a partir del 26 de noviembre!!! Está escrito en la página del sindicato de controladores.

¿Era predecible lo que iba a pasar? Si no supiésemos lo que ha pasado y leyésemos la secuencia de noticias sin duda sabríamos que eso iba a estallar, que había una situación de “algo” inminente, y que la situación se iba a ”romper”. Lenguaje muy tenso, incluso irrespetuoso (“Pepiño” al ministro de fomento en una página publica de un sindicato), amenazas y acciones derivadas de las opiniones. Lenguaje muy contundente. Realizado por una organización acostumbrada a llevar a cabo lo que dice.

Buzziness es ver analizar lo que se dice en la red desde una perspectiva lingüística, entendiendo lo que se dice para comprender, de la misma manera que lo hacemos en una conversación entre personas. Buscamos descubrir que se oculta detrás de la conversación, cual es el estado de ánimo, cuales son los valores asociados a dicha conversación y cuáles pueden ser los efectos de la misma.

Cuando hablamos con una persona cara a cara, el lenguaje no verbal nos ayuda a entender si lo que dice es amenazador, si el interlocutor está seguro de si mismo, incluso si miente o se siente amenazado. En un entorno donde la conversación no es cara a cara los matices del lenguaje son clave, el ascenso o descenso del tono son clarificadores

Un buscador nos ayudaría a saber cuantas veces aparecen en Internet palabras positivas o negativas asociadas a algo, por ejemplo “Controladores Aéreos”. Buzziness no es buscar, es ver y escuchar:

1. Identificar focos de conversación donde un tema/entidad/marca alcanza una presencia mediática representativa.

2. Identificar el lenguaje, global, jerga, técnico y saber interpretarlo

3. Desgranar las conversaciones e identificar los valores que subyacen en la misma

4. Saber valorar el nivel de positividad y negatividad de la conversación

5. Articular criterios de medición, evaluación, de la conversación relativos a lo que intento gestionar (ventas, calidad de servicio, preocupación, desconfianza, movilización, admiración, seguidismo…)

6. Monitorizar evolutivamente

Está bastante claro que la situación que se ha producido era previsible una vez analizados los antecedentes y, aunque parezca una sorpresa, basta con mirar la web del sindicato de controladores para darse cuenta.

Si el caso fuese uno en el cual muchas webs, blog’s foros, redes sociales hablan sobre un tema/marca,Producto/entidad,…, no podríamos estar “visualizando” todas esas conversaciones y entendiendo las consecuencias de las mismas. Necesitaría mecanismos de proceso masivo que no pierdan la perspectiva de la conversación y me ayuden a entender que sucede.

En el caso que nos referimos una solución como MyObserver habría posibilitado:

• Explorar la red previamente y saber dónde la presencia mediática sobre este tema tiene relevancia, y dónde la presencia de diálogos genera seguidores y seguimiento. Dónde se producen conversaciones.

• Incorporar un lenguaje contextualizado. Por ejemplo “cierre del espacio aéreo” es un concepto (expresión) que un buscador vería como palabras sueltas y en algún otro sector (venta de coches) no tendría la menor relevancia y resulta que en este contexto es una de las cosas más graves que pueden suceder.

• Asociados a este concepto hay otros de gravedad o negatividad muy definida: “Exceso de horas”, “operaciones fallidas”, “cierre temporal”… que van apareciendo con mucha frecuencia en la media en que ha ido transcurriendo el mes de noviembre.

• La aparición de estos conceptos, su peso negativo o positivo, la frecuencia de repetición, las acciones reales que han ido sucediendo,… apuntan a la situación vivida.

• En este caso los medios no son tan significativos, por que es una temática muy controlada, dirigida, y manejada en la comunicación por un ente (sindicato de controladores), en otros casos deberíamos ver el peso de cada conversación en los diferentes medios en que se expresa.

• El análisis sintáctico de las conversaciones nos debe indicar la importancia que cobran las noticias cuando pasan de hablar de un tema (opiniones, verbos que no reflejan acción) a hablar de lo que se va hacer con el tema (opiniones y segundos verbos, acción). No es lo mismo decir que “estoy descontento”, que “estoy descontento y no trabajaré en diciembre”.

• Tras todos estos pasos podríamos monitorizar la presencia, opinión y repercusión de lo que sucede y generar alertas de riesgo con alto nivel de eficacia (>90%)

• Monitorizar es ver en evolutivo, creando criterios de comparación ya que para gestionar debemos medir y para medir debemos tener elementos de comparación

Las claves para entender el ruido son y serán, primero despejarlo, identificando las conversaciones significativas, ser capaces de comprenderlas y valorarlas, sopesando su importancia y entender si en ellas subyacen decisiones.

Buzziness no es gestionar las conversaciones de Internet, es entenderlas y saber como me impactan, para generar estrategias sobre ellas cuando es oportuno y con los costes adecuados para dicho impacto.

-Si me dedico a gestionar conversaciones no hago Buzziness

-Si me dedico a saber donde hablan de mi y con que/quien me relacionan, no hago Buzziness

-Si sólo pienso en On-Line no hago Buzziness

-Si no puedo ajustar todas las mediciones a mi empresa y mi negocio no hago Buzziness

-Si busco palabras en vez de escuchar no hago Buzziness

¿Sólo podemos hacer Buzziness con MyObserver? No!, acabamos de ver un caso de cómo hacer Buzziness visitando una web, entendiendo y valorando las conversaciones. Y hemos visto otra oportunidad perdida

Cuándo hacer Buzziness requiere analizar muchas web’s (foros, blog’s, medios onlines, opiniones, redes sociales, multimedia,…) entonces MyObserver es la solución para hacer Buzziness.

Hemos pasado años queriendo tener información de opinión basada en observación no condicionada, queriendo tener la objetividad y de repente en Internet casi todos lo hacemos, comentamos y discutimos e incluso nos autosegmentamos. Aprovechemos la oportunidad y hagamos Buzziness.