La falta de información en los casos de retrasos y cancelaciones son las quejas que más hacen llegar los pasajeros españoles a la asociación de consumidores Facua, según Miguel Ángel Serrano, del equipo jurídico de la entidad. “A veces, las compañías no avisan ni a la tripulación de la hora a la que llegará el avión atrasado”, asegura. Pero la tecnología ofrece ahora muchas facilidades para que el pasajero reciba de forma directa toda esta información.

¿Dónde está el avión? 

La trazabilidad de los vuelos es una de las maneras más obvias para hacerlo. Compañías como Air Europa ofrecen en su página web un localizador que permite seguir el punto exacto donde se encuentra cada avión. Vueling, la primera línea aérea del aeropuerto de Barcelona con el 40% de cuota, quiere ahora popularizar el uso de su servicio de localización de vuelos entre sus clientes.

Es por esto que en caso de retraso, los pasajeros reciben un mensaje en el móvil con un enlace para consultar a través de la aplicación de la aerolínea la hora prevista de salida y llegada de su avión. Esta es una de las medidas que ha adoptado Vueling ante un verano que espera que no sea tan complicado como el del año pasado.

La acumulación de maletas en el aeropuerto de Barcelonamarcó la temporada de la aerolínea. Ya en septiembre anunciaron un paquete de novedades para evitar que se repitiera la situación. Ahora, las empiezan a introducir.

Falta de personal 

Según fuentes de la compañía, pretenden así que los pasajeros autogestionen la información y estén constantemente notificados del estado de su vuelo. Aun así, aseguran que han aumentado el personal en los aeropuertos, con trabajadores que asesoran a los pasajeros.

Serrano apunta precisamente a la falta de personal de tierra como una de las causas de la desinformación. “En días puntuales en los que prevemos que habrá mucha actividad, también aumentamos nuestra presencia en los aeropuertos”, explican desde Vueling.

Teléfonos de atención al cliente 

El call center de Vueling también ha crecido. El refuerzo de los servicios de atención al cliente es “esencial”, según Facua. Los teléfonos que ponen las aerolíneas a disposición de sus usuarios para hacer reclamaciones o solicitar información son a menudo 901 o 902, por lo que se aplica a estas llamadas una tarifa superior a la habitual.

Para las compañías extranjeras, Serrano avisa del coste añadido de llamar a otro país y de la barrera que puede suponer el idioma, ya que no todas cuentan con servicio en castellano. Es por estas dificultades, junto con las diferentes regulaciones que se aplican a cada país, que muchos clientes no llegan a reclamar.